表现出积极情绪的人工智能聊天机器人——例如添加“我很高兴这样做!”南佛罗里达大学、佐治亚理工学院和麦吉尔大学的研究人员最近进行的一项研究表明，一些感叹号或几个感叹号不一定会转化为积极反应或有助于提高客户满意度。

随着在线零售商越来越多地使用人工智能聊天机器人来简化客户服务任务并取代他们的人类同行，研究人员研究了表达情感的人工智能聊天机器人如何影响客户服务。

“人们普遍认为并反复表明，人类员工可以表达积极的情绪来提高客户的服务评价。然而，我们的研究结果表明，这种传统智慧并不一定适用于人工智能服务代理的情况，”该研究的合著者、麦吉尔大学Desautels管理学院教授ElizabethHan说。

这项研究与情感人工智能的兴起特别相关——处理和复制人类情感的分支——以及谷歌工程师最近声称未发布的人工智能聊天机器人是“有感知力的”。

该声明和由此产生的强烈反对导致该员工因违反就业和数据安全政策而被解雇。此外，一场关于“有感知力”的含义以及谷歌的聊天机器人是否具有意识或感觉的全国性辩论随之而来。

为了将现实世界的应用程序引入辩论，该研究探索了与人类客户服务代理相比，客户如何理解AI聊天机器人的积极情绪并对其做出反应。

研究人员表示，情感人工智能技术需要进行有影响力的研究，因为根据GlobalIndustryAnalysts和ReportsandData的市场研究，该行业预计到2024年将增长到1000亿美元，到2026年将增长到2000亿美元。

在第一次测试中，参与者与人工智能或人类客户服务代理进行交互，以解决假设的服务问题。一半的参与者与代理人聊天，代理人在其回复中添加了积极的形容词和感叹号，例如“我很高兴今天能处理您的请求!”

小组中的其他人没有任何情绪地与代理人聊天，例如“我今天正在处理您的请求。”参与者以七分制对客户服务质量和满意度进行评分。

实验揭示了一些令人惊讶的发现：

虽然来自人类的积极情绪是有益的并且可以提高客户满意度，但来自人工智能聊天机器人的相同情绪却没有那么有效。

研究人员告诫说，在随意为人工智能配备情感表达能力之前，公司应该了解接触人工智能服务的客户的期望。

该研究的其他主要收获包括：

“我们的工作揭示了人工智能代理表达的积极情绪对客户服务评价的独特影响以及潜在机制和边界条件，从而在人机交互领域开辟了令人兴奋的研究机会，”韩说。

2019年至2020年，研究人员通过面对面和在线实验室会议在南佛罗里达大学穆马商学院和佐治亚理工学院谢勒商学院进行了实验。

除了Han，这篇文章的合著者还包括南佛罗里达大学的DennyYin和佐治亚理工学院的HanZhang。

“据我们所知，这项研究是首次探索为服务人工智能代理配备情感表达能力的后果，”尹说。“我们发现，当服务代理是机器人而不是人类时，人们的反应会更消极。原因是人们不希望聊天机器人有感情。”

资料来源：麦吉尔大学